Credibilidad

Sumario: En un principio parecía bastar con tener presencia on-line, para tener garantizado el éxito, luego se pensó que era necesario posicionarse bien en los buscadores (para comprarte tienen que verte) para posteriormente pasar a la usabilidad, si no encuentran lo que buscan, ¿cómo van a comprarlo?

¿Pero es suficiente? La respuesta parecer ser NO. De nada sirve estar bien posicionado, ser un sitio usable, si luego el diseño no vende ¿Por qué no? Es la pregunta clave.

Lógicamente si el sitio no es usable no hay nada que hacer; el usuario se perderá deteriorando también la imagen de la empresa . Si no está bien posicionado se esta perdiendo un gran potencial de la red , pues no olvidemos la capacidad de segmentar a través de los buscadores y que es el medio más utilizado para buscar nuevos servicios o productos.

Ahora parece ser que el paso siguiente es crear un diseño que “ayude” al usuario a realizar la transacción que como empresa queremos que realicen.

Diseño Persuasivo:

Diseñar para persuadir al usuario, manteniéndonos al margen de consideraciones éticas, consiste en un diseño “atractivo” (no solo en consideraciones estéticas) para intentar que el usuario realice sus compras, se de de alta en un servicio etc.

El pasar de usuario de un sitio a cliente, en un medio relativamente nuevo y por ello desconfiado , puede resultar altamente complicado.

Se ha de fomentar la percepción de confianza en el usuario y posteriormente un sentimiento de lealtad e intentar usar técnicas para que el usuario realice la transacción.

Luego el éxito podría estar, partiendo de una idea de negocio viable:

Posicionamiento On-line + Usabilidad + Diseño Persuasivo.

Los dos primeros factores están suficientemente estudiados:

Son muchas las fuentes de información, foros sobre posicionamiento en buscadores, creación de Newsletters, asociarse con páginas de servicios relacionados pueden ayudarnos en el posicionamiento on-line.

Por otro lado son muchos los gurús de la usabilidad, que nos dan unas cuantas estrategias básicas a seguir, así como multitud de consultoras (unas más especializadas que otras, cualquiera parece poder ofrecer servicios de usabilidad), libros, foros temáticos… que nos pueden ayudar a conseguir una experiencia de usuario satisfactoria.

Respecto al diseño Persuasivo, parece ser el siguiente paso:

¿Qué tipo de fotografías se suelen utilizar para vender aparatos de gimnasia?

Cuerpos perfectos, musculados a la vez que poco realistas, pero despiertan en nosotros el deseo de estar así. Esta parte es la que crea conflictos a nivel ético pues realmente se esta engañando, en cierta forma, al individuo.

Por lo que nos centraremos en una de las bases más “éticas” estudio del diseño persuasivo: Credibilidad.

La credibilidad también engloba a la usabilidad como elemento clave, no se puede ser dar credibilidad a lo que no se sabe utilizar.

Según estudio de B. J Fogg , existen diversos tipos de credibilidad:

La Presunta, La Reputación, Superficial y la Reconocida o Ganada

Presunta: Si se trata de una organización sin ánimo de lucro, si se trata de la página oficial, la credibilidad será mayor

Reputación: Si un amigo te dice que estupendo un sitio, le darás más credibilidad.

Superficial: Si el sitio parece diseñado profesionalmente, la percepción del usuario será distinta.

La Reconocida: Supongamos que mandamos un mail con una duda, y nos responden a las dos horas, nos provocará una gran satisfacción.

Algunos factores que aumentan la percepción de confianza son:

• Diseño profesional (donde la Usabilidad es un elemento esencial)
• Contestación rápida de e-mails o peticiones de información
• Teléfono de Contacto y dirección física
• Llegar de un sitio creíble mediante un enlace, o información.
• La reputación del sitio (sitio de la fnac ya tiene una reputación por tratarse de una empresa importante)
• Etc.

Por lo que la Credibilidad es otro factor a tener en cuenta, se han de seguir unas estrategias para que también el usuario crea en nosotros, y de el paso de usuario a cliente, aumentando su confianza en nosotros así conseguimos además de transacciones, una mayor lealtad hacia nosotros.

Bibiliografía:

Persuasive Technology. Using Computers to change what We Think an Do.

B.J Fogg.

Enlaces de interés:

Credibility Jacob Nielsen (inglés)